Analiza kvaliteta usluge

Prilikom ocene i analize kvalitet usluge izdvaja se SERVQUAL model, zatim SERVPERF model, koji analizira performanse usluga. Najširu primenu u teoriji i praksi ima SERVQUAL model. Nastao kao kombinacija teorijskih i praktičnih istraživanja SERVQUAL model posmatra kvalitet usluge kao sadržaj sledećih dimenzija:

  • Opipljivost
  • Pouzdanost
  • Osećajnost
  • Sigurnost
  • Empatija

Kao takav predstavlja funkciju razlike između percepcija i očekivanja (Q=P-E) i široko je prihvaćen za merenje kvaliteta usluga u tradicionalnim prodajnim objektima, javnom sektoru, visokom obrazovanju, nekretninama, bolnicama, sudstvu i drugim organizacijama.

SERVQUAL predstavlja moćan alat koji svakoj organizaciji može pružiti da poboljša korisničko iskustvo, sa čime će organizacija dobiti zadovoljne i lojalne kupce. Kao tim koji ima iskustva u sprovođenju ove metode nudimo vam alat SERVQUAL kao mogućnost za poboljšanje vaših usluga.

WordPress Theme built by Shufflehound.